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【专栏】怎样做好“不完美的”客户服务？

客户服务工作既复杂又困难，及时排除产品的故障、准确回答客户的问题、保持友善的态度、避免沟通的误解、安抚不耐烦的客户、还要处理客户的抱怨……当然，路途遥远、吃不上饭、收不到钱、维修返工更是家常便饭，只有“完人”才能做好这份工作，做过客户服务的人，才能体会到这份工作的酸甜苦辣。

在担任某跨国公司客户服务副总裁时，我每天早晨7点进公司，晚上9点离开，像一位救火队长，开不完的会，回不完的邮件，做不完的工作，处理不完的客户投诉，最让人感到沮丧的是：多数问题是人的能力不足造成的。我曾经在德国企业工作了10年，德国人的敬业和认真，让我遇事也喜欢追求完美。可是，在客户服务领域，完美的事根本就不存在，客户服务起源于不完美，虽然客户期待着完美的结果。

当我想清楚这一点时，我对服务的理解也发生了改变，工作中的压力也释放了很多，这让我有更多的时间去思考服务的意义。我们自己又不是完人，怎么可能提供完美的客户服务?

但是，在补救中同样可以追求完美的客户体验，让客户破涕为笑，让他们继续相信品牌，这始终是我们的目标。以下就是一个“非完人”对“不完美的”客户服务的一点看法。

物联网、大数据和AI成为服务人员的得力助手

01、一位服务人员无法解决所有问题

遇到问题时，客户总是期望客户服务人员能迅速地解决问题，并回答他们所有的疑问。

可是，一家企业有很多产品，每种产品又包含不同的系统，机械、液压、电气和控制系统等，人的知识和技能是有限的，一位服务技师不可能解决所有问题，对吗?但是客户却不这么认为，他们的设备出了故障，如果你不能及时排除，客户就不满意。

企业：一位服务工程师不可能什么都懂，也不能解决所有的问题。

客户：企业派人来就应该能排除产品的故障，不然来干嘛?

显然，企业与客户有着不同的观点。客户总是对的，只要你不能及时解决他们的问题，客户就不会满意，他们要的是结果：排除故障，恢复运行，其他事情与客户无关!

解决方案

通过物联网获取产品的故障代码，借助大数据和AI技术，及时判断故障的原因，并根据预判派遣合适的服务人员并准备必要的零配件。当然，服务人员在现场还可以利用增强现实技术，获得技术专家的远程在线支持，通过技术赋能让技能不全面的工程师获得全面的能力。

02、每次服务不可能完全相同

服务由人来完成，服务给客户留下的印象和看法，就是客户体验。常常让客户感觉不爽的是，企业每次派来不同的人，他们的习惯和标准也不相同，有时即使维修完成了，客户也可能不满意，因为体验不好。

第一次来服务的工程师态度好、能力强，迅速排除故障，维修后还把设备擦得干干净净，这让客户体验很好。第二次遇到问题时，客户内心的标准是以第一次服务为标杆的，如果服务工程师没有做到位，他们的体验就不好。

企业：人不是机器，每个人做法不可能完全相同。

客户：服务应该有相同的标准，体验至少不能比上次差。

客户总是期望更好的客户体验。如果企业把客户看做是最重要的资产，就必须千方百计地让客户满意，否则他们就可能离开。

解决方案

建立客户服务简单易行的标准和流程，比如：着装、问候语、话术、拍照、配件签收、完工确认、打扫卫生等动作，每位服务工程师都必须按照标准和流程来完成维修工作，虽然每次派来的人员不同，给客户留下的印象却非常一致。

服务人员通常不允许省略步骤或偏离标准流程，除非他们确信差异化的服务能够超出客户期望，给客户带来更好的体验，在特殊的情况下更好地满足客户需求。

03、服务团队的能力不足

技术进步和产品更新，对服务人员的能力提出了更高的挑战。另一方面，服务人员的流失，是导致服务能力不足的主要原因。现在年轻人不愿意从事又脏又累的维修工作，企业辛辛苦苦培养的服务人员，却因为待遇缺少吸引力而大量流失。服务能力不足，导致客户对品牌的不信任。

新手的能力不足，效率差，不断更换新手的成本是这些员工年薪的5倍。——美国人力资源管理协会SHRM(Society of Human Resource Management)

企业：工程师都是从新手成长起来的，不断有新手进来很正常。

客户：没人希望一个新手来修理我们昂贵的设备。

我担任客户服务副总裁时，曾经组织过几期主任工程师的培训项目，从代理商中间选拔最优秀的服务人员，提供1-2年强化培训，帮助代理商培养服务核心，通过他们再带出一批服务骨干，以便更好地满足客户需求。这个项目结束不久，其中一些优秀的学员就被一些厂家陆续挖走，让我感到非常沮丧。

解决方案

管理层理解客户服务的价值是关键。如果他们不了解流失一位客户的代价有多大，客户服务就不会受到重视，服务人员流失将是永远的话题。企业必须立足于培训和内部培养，让自己的员工变得更优秀，也是优秀企业的一种竞争力。

不要指望服务团队做到完美，你只需要比竞争对手做得好一点儿，快一点儿，就足以让客户死心塌地继续追随你，继续跟你做生意，这就叫“苟且红利”。

04、你不可能7天24小时工作

客户总是希望客户服务能够随叫随到，7天24小时。可企业却有自己的工作时间，这让客户感到不方便。

企业：企业也有上下班时间，不可能随叫随到。

客户：我们需要时，服务人员就要出现，不管白天或夜晚，不然造成的损失谁来承担?

解决方案

通过互联网在线呼叫中心能够提供24/7服务，企业可以通过物联网传回来的设备运行数据来判断设备的故障原因，及时联系客户，用无人机送配件和工具到工地，并将维修视频同步发送到客户手机上，客户可以按照视频的指示，一步一步地自助完成修理工作，技术专家还可以监控整个过程，提供必要的远程协助指导。

技术专家直接接听客户的电话，无需一次次转接就能解决他们的问题，将会给客户带来很好的体验，提升他们对品牌的忠诚度。

新技术为在线呼叫中心赋能

2015年互联网和移动互联网的自助服务使用率已经增加到81%。——福雷斯特市场调研报告

随着物联网、大数据和增强现实AR技术的发展，在汽车和工程机械行业的自助服务也变得更加可行，通过为每台设备配置智能眼镜，客户可以通过虚拟现实VR参加培训，还可以通过增强现实AR眼镜，不必真正具备很高的修理技能，客户就可以在技术专家的指导下完成维修工作。

05、没人能随时回答客户的问题

遇到问题时，客户通常会首先咨询企业，看看有什么简单、快速和易行的解决办法。中国客户不喜欢使用邮件，年轻一代更喜欢使用社交媒体来联系企业，及时回复客户就变得非常关键。

企业：每个人都很忙，没人能随时答复客户的问题。

客户：我们期待自己的诉求至少在24小时内得到答复。

企业的回复越快，给客户带来惊喜越大，就可能赢得他们的忠诚度。

亚当通过社交媒体得到了卫生纸，避免尴尬

2015年1月，16岁男孩亚当乘维珍火车从尤斯顿去格拉斯哥旅行，上厕所大便后却尴尬地发现：厕所里卫生纸用完了。

幸好他身边带着iPad，马上通过推特联系维珍火车的客服求助，告知他的囧境。几分钟后维珍火车就派人给他送来了卫生纸，解了他的燃眉之急。事后，亚当在社交平台上分享了自己的经历，这件事给维珍火车赢来了无数点赞。

解决方案

在移动互联网时代，提供方便的客户连接尤为重要，客服聊天室能够帮助企业加强客户关系，回复客户的疑问，增强客户忠诚度。所以，企业有必要随时答复客户的疑问，这种客户体验将变得越来越重要。

企业调查结果

74%的千禧一代希望企业能够通过社交媒体回复他们的询问，来改善品牌形象– 微软

三分之一的客户会在经历了一次糟糕的客户服务后就改换品牌 – 美国运通

57%的客户在遇到问题时更愿意通过邮件、社交平台来联系企业，而不是打电话– Ameyo

客户在经历了糟糕的服务体验之后会告诉约21个人– 美国运通

91%的客户对品牌不满意，却不会投诉，而是选择直接离开– Esteban Kolsky, Thinkjar创始人兼老板

竞争市场条件下，在社交媒体上在线答复客户的疑问已经不再是一个选项，虽然客户服务很难做到完美，可为客户提供方便、优质的服务却永远不会改变，以客户为中心不再是一个口号，而将直接决定企业能否吸引和留住客户。

做好“不完美的”客户服务，必须依靠高科技的赋能，让服务随时随地，无处不在，体验卓越，而幸运的我们恰好出生在这样一个技术改变世界的时代，千万不能辜负了这个伟大的时代。

结论

客户服务本身就是不完美的，互联网和新技术是让不完美变得更完美的手段，技术的应用可以让服务无处不在，效率更高，让客户感受和客户体验变得更完美了，而体验就是真实。从不完美的服务中提供完美的客户体验，正是客户服务的魅力所在。

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